01 打造消费者心中的「东方星巴克」

2023 年以来，霸王茶姬加快扩张速度，各类营销事件频繁冲上热搜，在整个新茶饮赛道极度内卷，竞争白热化的当下，霸王茶姬似乎表现得十分稳健。今年第一季度，霸王茶姬单店月均销售 54.9 万元。创始人张俊杰称“霸王茶姬今年一季度的店均销售额超越了所有的现制茶饮企业，同时也超越了星巴克中国。”结合 36kr 的报道，霸王茶姬近期正大量招募行业人才，尤其关注星巴克和 Tims 等品牌的前员工。

为确保用户体验和产品质量的一致性，霸王茶姬采取的是「1+1+9+n」加盟强管控模式，通过分离经营权和所有权，将门店所有权归属于投资者，而经营权则由公司掌握。尽管如此，门店数量增加的速度太快，仅 2023 年一年品牌新增门店就超过了 3500 家，超过过去 5 年的总和。这样的扩张速度必然带来管理上的挑战，尤其是在如何保持品牌一致性和服务品质方面。如何做到高速扩张但不失控，依然成为了霸王茶姬面临的难题。

正如华语乐坛时不时就会出现男歌手表示要超越周杰伦，现制饮品行业风头正劲的品牌也常常以星巴克为追赶目标。这不，今年 5 月份，张俊杰高调喊话：霸王茶姬 2024 年的小目标是销售额超越星巴克中国。

为什么是星巴克？星巴克值得现制饮品连锁门店学习的运营手段是什么？带着这样的疑问，我们结合了一些市场报告和深度报道深入研究了星巴克的门店运营模式。

02 空间体验革新：精细化门店管理

星巴克在空间体验管理方面的策略体现了其对传统「第三空间」概念的数字化重塑，突出了星巴克在提升门店运营效率和顾客体验方面的创新努力。

在严格保护客户个人隐私的基础上，星巴克早早对门店进行了数字化升级，利用 AI 摄像头捕捉顾客流量和店内动线。通过对客流监控、货架布局、功能区域划分、座位安排以及顾客画像的细致分析，不仅优化了门店布局，还显著提高了空间的使用效率。

客流检测、分析与在线服务：利用客流数据，星巴克识别了 1500 家门店的非高峰时段。2022 年初，星巴克通过美团 App 推出了「1971客厅」在线预订服务，将门店的空闲时段通过线上预定的方式提供给消费者，用以商务会议或主题聚会，提供了更多的个性化空间与服务。

货架与陈列优化：基于数据分析，星巴克对货架位置、摆放方向和商品陈列进行了调整，以更好地吸引顾客注意并促进销售。

座位与门店布局调整：星巴克根据顾客的占座率和停留时间来调整座位布局，如情侣对应沙发座、家庭对应圆桌等来确保顾客体验最优化，同时寻找门店运营的最优解决方案。对于占座率较低的门店，星巴克考虑转变为「啡快」店模式，即线上点单、线下取餐，以此降低运营成本并提升效率。

功能区优化：门店内各功能区的大小和布局根据顾客的使用频率和需求进行调整，如重新规划休息区的范围及大小，以满足不同顾客的需求。

消费者画像与个性化营销：通过收集的数据，星巴克为门店绘制了精准的客流画像，进而为每个门店提供了定制化的营销和顾客运营策略。

03 员工成长与服务精进之道

人才是门店运营的核心。品牌需要重视人才的招募和培训，确保每一位员工都能提供符合品牌标准的服务。

人文关怀与员工赋能

星巴克的「伙伴文化」是其服务体验管理的精髓。公司不仅仅将员工视作雇员，更将他们视为品牌价值的共同创造者。通过构建平等、尊重的「伙伴关系」，确保员工感到满意和被重视，这为提供卓越的顾客服务奠定了基础。

为了促进员工的成长和标准化服务，星巴克实施了一套全面的培训体系，包括理论学习、实践操作和碎片化学习。每位新加入的伙伴都必须完成为期三天的「文化融入」课程，内容涵盖咖啡知识、公司文化和价值观。

员工不仅深刻理解了星巴克的品牌精神，还能在日常服务中自然地展现这一精神，确保了每位顾客都能享受到一致的高品质服务。星巴克将员工成长与服务标准紧密结合，既提升了员工的成就感，也增强了顾客的满意度，帮助品牌在竞争中保持领先。

专业培训与服务标准

星巴克构建了一个全面的员工培训系统，它不仅涵盖了咖啡专业知识的传授，还特别强调服务标准和品牌定位。这种培训使得员工在提供服务时能够展现出专业性和热情，进而提升顾客在实体店的体验。

即便在顾客因长时间排队等候而感到不满，甚至引发冲突的情况下，店员也能够运用标准化的恰当方式进行处理，防止冲突升级，从而保护品牌形象。

04 在体验经济中塑造品牌价值

在数字化管理策略上，星巴克展现出快速的适应力，利用其坚实的技术平台深化顾客体验的洞察，并提升了服务的精准度和运营的高效率。这种将深思熟虑的战略规划与敏捷的执行能力相结合的方法，不仅增强了顾客满意度，也保障了品牌的持续健康发展。

在以体验为核心的经济体系里，品牌战略需深思熟虑，致力于构建持久的品牌价值。同时，积极采纳数字化工具以加快增长步伐，效仿亚马逊将用户体验整合入品牌增长的核心机制。

面对增长瓶颈，也会主动深入分析并发掘未来发展的深层动力。这要求品牌超越单一的营销中心论和短期 ROI 导向，转向更深入、人本的精细化运营策略，以实现长远发展。

从星巴克的成功经验来看，选择正确的 SaaS 工具是连锁品牌能够持续健康发展的关键。InfiSight 智睿视界，利用 AI 门店管理应用和数据算法挖掘连锁店铺管理过程数据，帮助茶饮连锁门店解决快速复制带来的管理缺失问题，提升管理效率，将经营利润最大化。通过持续的努力和优化，InfiSight 希望能够成为行业信赖的伙伴，帮助品牌共同成长，走向国际，成就可持续的百年品牌。